[قاصر العنوة]

تتمـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــته
* ذكرت في حديثك إجمالي النقاط والقسائم التي حصل عليها العملاء، فهل يوجد عميل تمكن من الحصول على معدلات نقاط مرتفعة؟
- نعم هناك عدد من العملاء الذين استفادوا من صرف الكثير من النقاط، وأذكر منهم على سبيل المثال لا الحصر ذلك العميل الذي تمكن من جمع 11ألف نقطة، وتقدم حينها بطلب صرف 6000نقطة لدقائق مكالمات مجانية داخلية، و 2000نقطة صرفها لأجور الاشتراك، و 1500نقطة صرفها للرسائل الداخلية، و 1000نقطة طلب صرفها لخدمات الانترنت، و 500نقطة طلب فيها قسيمة اشتراك ب 100ريال. وهناك عميل آخر تمكن من صرف 10قسائم شرائية قيمة الواحدة منها 100ريال خلال 4أشهر أي بما يعادل 5000نقطة.

كما أشير هنا إلى أن هناك أحد العملاء قد فاز بجائزة 5000نقطة مجانية من قطاف ضمن حملة (اكشط واربح) التي نظمتها الشركة على هامش مشاركتها في معرض جيتكس السعودية 2008م. مما يؤكد اهتمام وحرص الاتصالات السعودية على تعزيز التواصل والتفاعل والاقتراب أكثر مع عملائها، عبر برنامج قطاف، وقد تمكن العميل من تحويل هذه النقاط إلى جوائز وخدمات مجانية مثل (إمكانية تحويل 500نقطة إلى 375دقيقة مجانية من الهاتف إلى الجوال، أو إلى 600رسالة داخلية مجانية، وكذلك تحويل 100نقطة إلى 75دقيقة مكالمة داخلية مجانية أو 700دقيقة انترنت dail up مجانية، وغيرها من الخدمات .

* وكيف تقارنون مدى نجاح البرنامج مع البرامج المشابهة على المستوى العالمي؟
- أحب أن أؤكد أن برنامج قطاف انطلق منذ تدشينه بقوة وذلك لأننا استفدنا من التجارب العالمية الرائدة في هذا المجال، حيث بدأ برنامج قطاف بإدارة قوية وتشغيل ممتاز من شركةmarketing Carlson البريطانية، التي تم اختيارها لتشغيل البرنامج باعتبارها من أقوى المشغلين لبرامج التقدير والمحافظة على العملاء على مستوى العالم، مما ضمن للبرنامج نجاحا منذ إطلاقه.

وقد صنفته شركةmarketing Carlson البريطانية وشركة Peppers& Rogers Group للاستشارات التسويقية برنامج قطاف على أنه أقوى برنامج تقدير، بل صنفت تجربتنا في إدارة برنامج قطاف كواحدة من أنجح تجارب برامج التقدير على مستوى العالم، حيث يتم توجيه دعوة لمسئولي الاتصالات السعودية في أغلب المؤتمرات الدولية المتعلقة بالاتصالات لنستعرض تجربتنا في إدارة برنامج قطاف، وهو بهذا النجاح يعتبر على رأس قائمة برامج التقدير على صعيد الشرق الأوسط، وقائد برامج الولاء على مستوى سوق الاتصالات السعودي.

* سعادة المهندس سعد باعتباركم رئيس لجنة المحافظة على العملاء ..ما هي الحملات والعروض التي أطلقها البرنامج مؤخراً لتحقيق أهدافه المنشودة لخدمة عملاء الاتصالات السعودية؟
- انطلاقاً من مسيرة التميز والنجاح الذي ظل يحققه برنامج قطاف باستمرار، وتأكيدا للتواصل والتفاعل بصورة أكثر مع عملائنا، فقد أطلق البرنامج خلال الفترة القليلة الماضية العديد من الحملات الهادفة إلى تقديم أفضل الخدمات لعملائنا، من بينها حملة (قسائم قطاف الفورية)، التي نفذت في التاسع من ابريل 2008م، في 11فرعا لمجموعة الحكير الترفيهية وتستمر حتى نهاية أغسطس 2008م. وكذلك مع شركاء النجاح لبرنامج قطاف في كل من أسواق (ساكو وهايبر بندة وسيتي بلازا ومكتبة العبيكان) خلال أيام الأربعاء والخميس والجمعة فقط من كل أسبوع ولمدة شهرين، حيث يستطيع عملاء قطاف من خلال هذه الحملة استبدال نقاطهم بقسائم شرائية يتم استلامها فوراً، عند طلبها مباشرة من الموظفين بالمنافذ المتنقلة في هذه الأسواق.

وأدعو من هذا المنطلق إلى ضرورة استفادة جميع العملاء من هذه الحملة التي تمكنهم من استبدال نقاطهم بقسائم شرائية فورية تعود عليهم بالفائدة والنفع، من خلال تحويلها فوراً بخدمات متنوعة في الاتصالات السعودية أو استبدالها بقسائم شرائية يتم الاستفادة منها في شراء احتياجاتهم لدى شركاء النجاح بالبرنامج، لاسيما أن الحملة تنفذ في مناطق تجمعات وأماكن شهيرة، في مبادرة فريدة من الاتصالات السعودية للتسهيل على عملائها، وتوفير المزيد من الجهد والوقت عليهم.

كما نفذ البرنامج أيضا حملة أخرى شهيرة بجناح شركة الاتصالات السعودية في معرض جيتكس السعودية 2008باسم (أكشط واربح)، تم من خلالها توزيع 130ألف نقطة مجانية للعملاء، استمرت طوال أيام المعرض، وحظيت بإقبال منقطع النظير، وشهدت تجاوباً كبيراً من العملاء الذين حرصوا على الفوز بالنقاط المجانية، من خلال كشط الكوبونات والفوز فوراً بالنقاط التي تتراوح ما بين 100إلى 5000نقطة. مما يؤكد تميز الاتصالات السعودية في تقديم أرقى الخدمات والعروض لعملائها، تجعلها الخيار الأفضل والأول في السوق السعودي وفي الطليعة دائما، وتتميز هذه العروض التسويقية لكافة خدمات الاتصالات (جوال، ثابت، نطاق عريض) بشفافية ووضوح علية يتمكن العملاء من معرفة القيمة الحقيقية والمردود الفعلي لهذه البرامج التسويقية .

* أطلقت الاتصالات السعودية مؤخرا حملة جديدة باسم (مع قطاف تفرق)..حدثنا عن الجديد في هذه الحملة؟.
- تعتبر حملة (مع قطاف تفرق) التي أطلقتها شركة الاتصالات السعودية في الثالث من مايو الجاري هي الأولى من نوعها على مستوى برامج تقدير العملاء بالمنطقة، كونها تتيح الفرصة لعملاء برنامج قطاف بتحويل وتبادل النقاط فيما بينهم، للاستفادة منها بتحويلها إلى خدمات متنوعة بالاتصالات السعودية، أو استبدالها بقسائم شرائية فورية يتم استخدامها مع شركاء النجاح للبرنامج، وستطلق الشركة حملة اعلانية كبرى للتعريف بهذه الخدمة وكيفية الاستفادة من تحويل النقاط بين العملاء.

وسيتمكن العميل من خلال هذه الخدمة تحويل نقاطه الى من يحب شريطة ان يكون العميل المحول له مشتركاً بخدمة برنامج قطاف، وان يتم التحويل من الحساب الرئيسي فقط، وتتراوح النقاط المسموح بتحويلها للعميل الآخر بين 20نقطة كحد أدنى و 100نقطة كحد أعلى، وان يكون التحويل من مضاعفة 20نقطة، بحيث لا تصل عدد النقاط التي يتم استقبالها أكثر من 300نقطة في الشهر الواحد، مع إمكانية استقبال العميل للتحويل من عدة عملاء آخرين وليس عميل واحد. مما يدل على قوة برنامج قطاف وريادته على جميع برامج الولاء في المنطقة.

* ما هي الخطط الإستراتيجية لشركة الاتصالات السعودية للنهوض أكثر بهذا البرنامج؟
- أحب أن أؤكد بأننا مهما بلغنا من تقدم ونجاح في هذا البرنامج، إلا أننا نظل نتطلع دائما إلى المزيد والأكثر من النجاحات الباهرة لقطاف، وهنا أشير إلى خطط الشركة الطموحة لتقديم المزيد من الخدمات المتفردة لعملائها، حيث تسعى الاتصالات السعودية إلى توقيع اتفاقية غير مسبوقة وتعد الأولى من نوعها في التعاون الهادف والبناء بين قطاع الاتصالات وقطاع البنوك في المملكة، مع البنك الأهلي يتم بموجبها انضمام البنك الأهلي لشركاء النجاح لبرنامج قطاف وإصدار أول بطاقة ائتمانية إسلامية لبرنامج قطاف في المنطقة يستفيد منها عملاء البرنامج بشكل كبير وتمنحهم المزيد من النقاط من خلال السحوبات وتعاملات الشراء باستخدام البطاقة الائتمانية الإسلامية في ملايين المحلات التجارية حول العالم.

كما نسعى وبشكل رئيسي إلى تطوير برنامج قطاف بشكل مستمر لمواكبة مستوى تطلعات العملاء وتحقيق رغباتهم، عبر العديد من الوسائل من خلال قراءة استطلاعات العملاء التي يتم على إثرها تلبية رغباتهم. فهناك خطط تطويرية تتعلق بالارتقاء بمعايير البرنامج، وأخرى تتضمن زيادة وسائل الحصول على النقاط وزيادة عدد المكافآت الممنوحة للعملاء، الى جانب التوجه للتوسع في الشراكات والوصول إلى الشركات الدولية خارج المملكة، وذلك لتتواكب مع مستوى توسع الشركة في خدماتها الخارجية.

* هناك العديد من العملاء لا يعرفون كيفية الاستفادة من نقاطهم، وربما تنقضي المدة المحددة وفقا لما ذكر وهي 12شهراً دون الاستفادة منها.. هل هناك توجه لحل هذه الإشكالية وتعويض العملاء؟
- لقد نفذت الاتصالات السعودية العديد من حملات التوعية بالبرنامج، وقدمت كذلك عددا من العروض الترويجية للبرنامج إلى جانب الحملات الإعلانية المستمرة في مختلف وسائل الإعلام، واعتقد بان هذه الأعمال كفيلة بإيصال الرسالة للعميل بضرورة الاستفادة من خدمات البرنامج . وحرصا من الاتصالات السعودية بعملائها، تقوم الشركة بإرسال رسائل للعملاء تحدد موعد انتهاء النقاط، وتوضح للعميل عدد النقاط التي اكتسبها بالإضافة إلى موعد انتهائها من خلال الفاتورة الدورية له، ويسجل ذلك في فاتورة العميل. كما يمكن للعميل أيضاً الاتصال في أي وقت على مراكز العناية بالعملاء ( 907أو 902) للحصول على معلومات وافية عن النقاط وموعد انتهائها، والاستفادة منها، إلى فتح الشركة لمنفذ آخر للعملاء عن طريق الموقع الالكتروني لشركة الاتصالات السعوديةwww.stc.com.sa.. ولذلك نحن نسعى بكل ما نملك للوصول إلى ما يحقق رضاء العملاء، وأتمنى من خلا هذه الوسائل الكثيرة ألا تضيع على بعض العملاء نقاط دون الاستفادة منها.

كما أكد لعملائنا الكرام حرص شركة الاتصالات السعودية الدائم على تقديم أفضل الخدمات والعروض التي تحقق تطلعاتهم وتنال رضاهم، باعتبار العميل هو محور اهتمام الشركة، وفي سلم أولوياتها وخططها الإستراتيجية الهادفة إلى الارتقاء بجميع الخدمات إلى أعلى المستويات للمحافظة على الدور الريادي للاتصالات السعودية كواحدة من أكبر شركات الاتصالات في المنطقة والعالم .

* أطلقت الاتصالات مؤخراً العديد من الحملات كباقة جود وحملة التأسيس المجاني، مامدى رضاكم عن مردودها؟
- تهدف شركة الاتصالات السعودية لرضا العميل وخدمته بالصورة التي ترضيه، ولعل اهم الخدمات التي اطلقتها الاتصالات السعودية مؤخراً (باقة جود) والتي شهدت إقبالاً وتجاوباً غير مسبوق من العملاء، باعتبارها الباقة الأولى من نوعها على مستوى الشرق الأوسط التي تتيح لعملاء الهاتف الاتصال مجاناً لجميع المكالمات الداخلية والمحلية في كافة أنحاء المملكة، وفي جميع الأوقات من خلال أجر شهري ثابت قدره 99ريالاً فقط (شاملاً لرسوم الاشتراك)، مما يؤكد حرص الاتصالات السعودية الدائم وتفردها بتقديم أفضل العروض والخدمات التي تلبي رغبات عملائها وتحقق تطلعاتهم وتنال رضاهم.

كما ان حملة خطان بالمجان (هاتف وآفاق DSL شامل) التي انطلقت عبر 17مركزاً تجارياً شهدت كذلك إقبالاً كبيراً وتجاوباً غير مسبوق من العملاء في شتى مدن المملكة كونها تقدم عروضاً مغرية تعد الأولى من نوعها على مستوى المملكة ومنطقة الشرق الأوسط من خلاله تأسيس خط هاتف جديد أو إضافي مع خدمة آفاق DSLشامل مجاناً، وتأسيس خدمة آفاق DSL مجاناً بدون أجور تأسيس، وخدمة آفاق DSLشامل مجاناً، وحصول العميل على اشتراك شهر مجاناً في حال طلبه سرعة 256ك ب/ث وكذلك التحول من خدمة آفاق DSL إلى خدمة آفاق DSL شامل بالإضافة إلى ترقية مجانية للسرعة والحصول على اشتراك مجاني لمدة شهرين .

يذكر أن حملة التأسيس (بالمجان) تأتي امتداداً لسلسلة الحملات والعروض المتميزة التي تطلقها الاتصالات السعودية بهدف تحقيق تطلعات عملائها، وتلبية رغباتهم في الحصول على خدمات النطاق العريض، بسرعة عالية وأسعار مخفضة، وكذلك لدعم توجهات الدولة في التحول إلى الحكومة الالكترونية، حيث أطلقت الشركة خلال الربع الاول من العام الميلادي الحالي تخفيضات كبرى في خدمة آفاق DSL شامل بنسبة تخفيض بلغت نحو 40%، وتخفيض بطاقات الانترنت لسعودي نت بنسبة 76% مقارنة بالأسعار السابقة، مما ساهم في زيادة عدد العملاء، كما احتفلت الشركة بتكريم العميل رقم 700ألف في خدمة آفاق DSL خلال معرض جيتكس الرياض 2008.

* حققتم قفزات هائلة في تطوير الهاتف الثابت، ولكن لازالت الخدمات المقدمة يشوبها بعض القصور بالمقارنة مع دول مجاورة..هل لازال الهاتف الثابت عبئا ثقيلا على الشركة كما يشاع؟
- عندما نتكلم عن الهاتف الثابت أمر والحديث عن شبكة الهاتف الثابت أمر آخر..لأن هذه الشبكة هي مستقبل شركة الاتصالات..لأنه من خلالها سنقدم الخدمات التفاعلية للعميل وستطرح قريبا ومنها خدمات التلفزيون المرئي عبر الهاتف الثابت وهي خدمة جديدة متطورة تتيح للمشاهد رغبة أي برامج ومن أي قنوات يختارها في الوقت الذي يختاره العميل..بإختصار هي وحدة تخزين هائلة وفي ذات الوقت وحدة بث مباشرة يتمكن من خلالها العميل إجراء فلترة لما يرغب بمشاهدته فقط وبأسعار جدا مناسبة ونحن من سيورد الأجهزة لمنزل العميل إضافة لوسائل الترفيه المنزلي والتي تشمل ألعاب الفيديو عبر شبكة النطاق العريض.. وهناك العديد من الخدمات التي ستطرح لأول مرة على مستوى المنطقة كالتعليم الإلكتروني.

* بالحديث عن الجوانب الترفيهية..نشهد الآن منافسة على أشدها بين شركات الاتصالات للإعلان في الأندية والمنافسات الرياضية والتي تعتبر أكبر وسائل الترفية على المستوى العالمي فهل تعتبرون الوسط الرياضي حاليا مجال جديد للمنافسة؟
- نحن نعي أهمية الرياضة ويهمنا متابعي الأندية وعشاقها..وشركة الأتصالات السعودية هي أول من رعى الأندية الرياضية في المملكة ولأكثر من ثلاثة عشر ناديا بل ورعت الدوري السعودي كاملا وأحدث هذا الأمر إيجابيات كبيرة على مستوى الأندية والرياضة السعودية خلال السنتين الماضيتين وكان له فوائد أخرى بنشر الوعي الرياضي وحرصت الشركة على المساهمة ولو بجزء بسيط في دعم المجتمع..الآن بعدما رأت الشركات الأخرى الفوائد التي جنتها الاتصالات السعودية دخلت على الخط ومهما إشتدت المنافسة المستفيد في نهاية الموضوع هو الاستثمار الرياضي السعودي والشباب السعودي ونحن سعيدون بهذا الأمر وستزيد المنافسة ليس على صعيد شركات الاتصالات فقط لأن الوسط الرياضي يعتبر جاذبا ومحبيه في المملكة بتزايد مستمر.

* كثرة الرسائل الدعائية لمشتركي الجوال أصبحت مصدر قلق وتندر كثير من المشتركين بإقتحام خصوصياتهم وتداول هواتفهم بين المعلنين..ما هي الحلول لهذه المشكلة؟
- حتى أنا أشتكي من هذه الرسائل وإلاعلانات لمنتجات أنا لا أستخدمها..ومع الأسف أن البعض يستغل قواعد بيانات معينة ويتم إستخدامها خارج نطاق قدرة شركة الأتصالات وأعتقد أن هيئة الاتصالات ستسن قوانين بهذا الخصوص بإذن الله تأتي معها الحلول بإجراءات رادعة لسوء إستخدام مثل هذه الخدمات ودون إذن من الطرف الآخر.